Mystery Audit
Aziende ed organizzazioni sentono sempre più l’esigenza di valutare la qualità del servizio / prodotto offerto. Ma le autovalutazioni interne non offrono spesso i benefici di una verifica effettuata da parte terza, ovvero l’imparzialità e una metodologia precisa e basata su alcuni requisiti fondamentali.
La norma sui requisiti e le linee guida per il processo di audit in incognito UNI 11312-1:2017 definisce il mystery audit come “l’audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato”
In questo caso un servizio innovativo è rappresentato dal Mystery Audit che in incognito rappresenta la parte del Cliente/Utente, quindi del reale fruitore del servizio. Questo permette alle Aziende e alle Organizzazioni di individuare i punti di forza e le debolezze dei propri servizi. Ottenere dati oggettivi sull’esperienza del cliente – che senza il mystery audit sarebbero difficilmente ottenibili e adeguatamente monitorabili – permette di ottenere benefici per l’organizzazione oltre che per il cliente stesso.
E proprio nel settore dei servizi – ove è presente l’immaterialità dell’offerta – il Mystery Audit è fondamentale per misurare in maniera oggettiva la qualità della customer experience.
Anche la certificazione ISO 9001:2015 indica la soddisfazione del cliente come fondamento per il miglioramento continuo dell’organizzazione.te, l’inizio e la fine, l’alfa e l’omega della completa mappatura della qualità aziendale.
Il Mystery Auditing, così come definito dalla già citata norma UNI 11312-1:2017, è uno strumento sofisticato che consente, a vari livelli di:
- comprendere l’organizzazione e il suo contesto
- valutare eventuali rischi e opportunità e prevedere azioni per gestirli
- comprendere meglio le esigenze e le aspettative del cliente e delle parti interessate
- verificare i livelli prestazionali di un servizio e le eventuali disfunzioni
- verificare la conformità e l’efficacia di un modello/standard di servizio definito
- verificare l’efficacia della formazione erogata e programmare eventuali implementazioni
- valutare i livelli di competenza del personale
- validare le specifiche di un nuovo servizio
- disporre di informazioni per il miglioramento e per aumentare la soddisfazione del cliente
- organizzare programmi di coinvolgimento e/o incentivazione del personale.